Bezoekers geven Leuvense onthaal- en loketmedewerkers topscores

Bezoekers zijn bijzonder tevreden over de dienstverlening in het Leuvense stadskantoor. Onthaal- en loketmedewerkers krijgen respectievelijk 9,9 en 9,7 op 10. De algemene tevredenheid over een bezoek bedraagt 9,4 op 10. Dat blijkt uit een klanttevredenheidsonderzoek dat de stad Leuven samen met studenten van UCLL uitvoerde. Tussen april en mei werden 520 bezoekers bevraagd over hun ervaring aan de loketten. De stad is trots op die resultaten, maar ziet het onderzoek vooral als een kans om haar dienstverlening verder te verbeteren.

Met het tevredenheidsonderzoek brengt de stad in kaart hoe ​ bezoekers de dienstverlening ervaren en waar nog kansen liggen om die verder te versterken. Naast de medewerkers waarderen bezoekers ook de inrichting van het gebouw, de bereikbaarheid en het vlotte verloop van hun bezoek. De resultaten vormen voor de stad niet alleen een bevestiging van wat goed loopt, maar ook een leidraad voor verdere investeringen in een toegankelijk en gebruiksvriendelijk stadskantoor.

Mooie erkenning voor medewerkers
​Volgens schepen van burgerzaken Liesbeth Vandermeeren zijn de resultaten vooral een verdienste van de medewerkers die bezoekers dagelijks verder helpen.

"De onthaalmedewerkers behalen een uitzonderlijke tevredenheidsscore van 9,9 op 10. De loketmedewerkers volgen met een indrukwekkende 9,7 op 10. Die cijfers zijn een prachtige erkenning voor onze medewerkers. Van het onthaal tot aan het loket zetten zij zich elke dag in om bezoekers vriendelijk, deskundig en efficiënt verder te helpen. Die uitzonderlijke scores krijg je niet zomaar. Ze zijn het resultaat van medewerkers die elke dag met veel engagement klaarstaan voor onze inwoners."

Ook dienstverlening als geheel scoort uitstekend
​Niet alleen de medewerkers krijgen lovende beoordelingen. Bezoekers waarderen ook het afsprakensysteem, het onthaal, de bereikbaarheid van het gebouw en het vlotte verloop van hun bezoek. De algemene tevredenheid over een bezoek aan het stadskantoor bedraagt 9,4 op 10. De inrichting en sfeer van het stadskantoor krijgen met een score van 9,3 op 10. Vrijwel alle bezoekers vinden het stadskantoor gemakkelijk bereikbaar en ervaren het maken van een afspraak als eenvoudig.

Blijven investeren in toegankelijke dienstverlening
​Ondanks de hoge tevredenheid ziet de stad kansen om haar dienstverlening verder te versterken. Uit het onderzoek blijkt dat er nog verbeteringen mogelijk zijn op het vlak van fysieke toegankelijk. Daarom investeert Leuven de komende jaren verder in een stadskantoor dat voor iedereen vlot toegankelijk is.

“Goede dienstverlening stopt niet aan het loket. Iedereen moet het stadskantoor ook gemakkelijk kunnen bereiken en zich er zelfstandig kunnen verplaatsen. Daarom investeren we de komende jaren verder in een toegankelijk stadskantoor, zowel binnen als buiten het gebouw. Dat sluit aan bij onze ambitie om stedelijke dienstverlening voor iedereen zo toegankelijk mogelijk te maken", aldus schepen Vandermeeren.

“Een tevredenheidsscore van 9,4 op 10 toont dat bezoekers onze dienstverlening sterk waarderen. Tegelijk helpt dit onderzoek ons om gericht te investeren in verbeteringen. We blijven luisteren naar onze bezoekers, zodat iedereen zich welkom voelt in het Leuvense stadskantoor”, besluit de schepen.

Over het onderzoek ​
​De stad Leuven organiseert het klanttevredenheidsonderzoek sinds 2017, telkens om de twee jaar. De bevraging van 2026 is de vijfde editie.

Tussen 30 maart en 8 mei 2026 spraken we met 520 bezoekers van het stadskantoor. De gesprekken werden afgenomen door studenten van UCLL en vonden plaats vlak na hun bezoek aan een loket. De vragenlijst was beschikbaar in het Nederlands en het Engels.

De meeste deelnemers waren jongvolwassenen en hoogopgeleid. Ook internationale inwoners waren sterk vertegenwoordigd. De resultaten bieden inzicht in hoe bezoekers het stadskantoor ervaren. Daarbij is het goed om te weten dat de samenstelling van de deelnemers verschilt van die van de volledige Leuvense bevolking.

^{De foto’s bij dit persbericht zijn uitsluitend bestemd voor gebruik door de pers. Ze mogen enkel worden ingezet in journalistieke berichtgeving en nieuwskanalen in het kader van dit onderwerp. Het is niet toegestaan deze beelden te gebruiken voor politieke doeleinden, verkiezingscommunicatie, commerciële campagnes of andere vormen van promotionele communicatie.}