Leuven omarmt vernieuwde stadsorganisatie en zet in op digitale dienstverlening

Ook tijdens de coronacrisis bleef Leuven een toegankelijke stad, die kwalitatieve dienstverlening centraal zet en garandeert. Samen met alle medewerkers is de stad erin geslaagd om de Leuvenaar te blijven ondersteunen. De loketten bleven open, inwoners konden in het stadskantoor terecht op afspraak en de sociale dienst digitaliseerde haar hulpverlening. De boost die de digitalisering kreeg, zal de stad verder verankeren in haar werking om de dienstverlening en ondersteuning voor de Leuvenaars nog te verbeteren.

“De online dienstverlening zoals een aangifte doen bij een verhuis, digitaal documenten aanvragen, een bewonersparkeerkaart verlengen… was al eerder ingevoerd maar het gebruik ervan kende door de coronapandemie duidelijk een boost,” stelt schepen van burgerzaken Dirk Vansina vast. “Leuvenaars leerden het online systeem beter kennen en gingen er steeds vlotter mee aan de slag. Maar daarnaast konden Leuvenaars ook nog steeds telefonisch of via mail terecht bij medewerkers van de stad om documenten aan te vragen.”

Digitaliseringsplannen 
Op vlak van digitalisering gaat de dienstverlening van de stad met rasse schreden vooruit. Zo kan je vandaag online premies aanvragen en op elk moment de status van je aanvraag raadplegen. Thomas Van Oppens is als schepen van informatica opgetogen: “Documenten printen en handtekenen, is vaak niet eens meer nodig. De pandemie heeft een turbo gezet op onze digitaliseringsplannen bij de stad. We proberen een aangifte zo vlot en eenvoudig mogelijk te laten verlopen voor zowel inwoners als stadsdiensten. Mensen moeten voor steeds minder zaken fysiek naar het stadskantoor komen. En omdat eenvoudige stadszaken digitaal kunnen, komt er tijd en ruimte vrij om inwoners beter op maat te helpen bij meer complexe dossiers.”

Ondanks de grote stappen richting digitalisering blijft ook fysieke dienstverlening belangrijk. "De fysieke aanwezigheid aan een loket in het stadskantoor blijft essentieel voor de inwoners. Soms hebben mensen graag persoonlijk contact om administratieve zaken af te handelen. Dat blijven we dus ook aanbieden. Wie geen computer heeft of hulp nodig heeft, kan een afspraak maken met de betrokken dienst om de aanvraag samen in te dienen. Zo zetten we alles in een digitale flow zonder iemand achter te laten," benadrukken Vansina en Van Oppens.

Coronaveilige loketten
"Vanaf dag één is er tijdens de coronacrisis sterk ingezet op een coronaveilige loketzone," zegt schepen Dirk Vansina. De nodige veiligheidsmaatregelen werden in een mum van tijd doorgevoerd met afstandsregels, plexischermen en ontsmettende handgel, beperking van het aantal aanwezigen en verplichte looprichtingen in het stadskantoor. Leuven verplichtte ook als een van de eerste steden een mondmasker in openbare gebouwen.  

Dirk Vansina: "De dienstverlening op afspraak is positief onthaald door zowel inwoners als loketmedewerkers. De wachttijden worden beperkt en mensen worden sneller verder geholpen aan het loket. In de toekomst willen we hier zeker mee verder gaan." 

Centraal contactcentrum
“Het centrale corona-infopunt (TIC) was van onschatbare waarde voor de inwoners tijdens de eerste lockdown en nu ook weer tijdens de vaccinatiecampagne. Leuvenaars konden er terecht met al hun vragen over covid-19, de lockdownregels en hoe de stad hen kan helpen. Na de pandemie zal dit centraal contactcentrum verankerd worden in onze stadsdiensten. Inwoners zullen er met al hun vragen terecht kunnen,” vertelt schepen Van Oppens. “Zo zullen ze sneller geholpen worden en zal de dienstverlening verbeteren.”

Kader voor thuiswerk 
Alle medewerkers van stad en OCMW Leuven voor wie dit enigszins kan, werken al sinds 16 maart 2020 volledig of deels van thuis uit. Het gaat over meer dan 700 personen of 56% van de medewerkers. “We zetten wat we geleerd hebben tijdens de pandemie om in vaste praktijk: het kader voor thuiswerk is uitgebreid zodat medewerkers meer tijds- en plaatsonafhankelijk kunnen werken, ook in de toekomst. De werknemers die thuiswerken krijgen daarvoor niet alleen de nodige software en hardware maar ook een bureaustoel en een vergoeding van 3 euro per telewerkdag om tegemoet te komen aan de hogere kosten voor verwarming en internet”, aldus Van Oppens. 

Fietsverplaatsingen de norm
Het aantal dienstfietsen verdubbelde het voorbije jaar. Daaronder zijn heel wat elektrische exemplaren. De medewerkers gebruiken de fietsen massaal sinds de start van de pandemie. “Samen in de auto is niet coronaveilig. Al fietsend zijn de afstandsregels makkelijker te bewaren. Het is een mooie gewoonte die we graag verder zetten na de pandemie,” zegt schepen van personeel Van Oppens. 

1258 keer dankjewel
De 1258 medewerkers van de stad toonden vanaf dag 1 veel flexibiliteit en een enorm grote extra inzet, vaak zeven op zeven. Ze verdienen een grote pluim daarvoor. Verschillende stadsdiensten hebben hun werking heruitgevonden. “Als schepen van personeel kan ik samen met alle Leuvenaars enorm trots en dankbaar zijn. Het vele werk dat onze ambtenaren hebben verzet en vandaag nog steeds elke dag verzetten, dat heeft ervoor gezorgd dat Leuven deze crisis op de best mogelijke manier doorstaat,” vindt Van Oppens. “Ook vandaag blijven heel wat medewerkers op 110% draaien, bedankt daarvoor.”

De loketfuncties bij de stad moesten blijven functioneren en mogen niet uitvallen. "Bij burgerzaken was het niet evident om de omschakeling naar thuiswerk te maken, zeker voor functies waarbij het contact met de Leuvenaars essentieel is.  Ook het werken in kleinere teams was even aanpassen,” zegt Vansina. 

Het personeel blijft de extra veiligheidsmaatregelen en intern uitgezette procedures consequent opvolgen, en dat zorgt voor een coronaveilige werkomgeving. Er is geen uitbraak op de werkplek geweest, onder meer door strengere regels te hanteren en sneller mensen preventief thuis te zetten, dan de hogere overheid voorschrijft.

Vaccinatiecentrum
"Het stadspersoneel zet zich dagelijks in om het vaccinatiecentrum te bevolken. Iedereen springt bij waar nodig," merkt een tevreden schepen van personeelszaken Thomas Van Oppens op. Momenteel helpen 160 werknemers van de stad bij alle niet-medische taken in het vaccinatiecentrum. 

De stad zorgde ook voor het nodige ICT-materiaal en software voor de tickets, om de werking in het vaccinatiecentrum optimaal te laten verlopen: 100 laptops, muizen, toetsenborden, schermen en dockingstations, 10 printers, 4 labelprinters, 5 multifunctional printers, 70 barcode scanners, 128 netwerkpoorten een uitbreiding van de telefooncentrale, wifi, extra firewalls, ticketsysteem en planningssoftware. Daarnaast werden er ook 10 tablets met 4G aangekocht voor de mobiele vaccinatieteams.

Hulpverlening sociale dienst OCMW Leuven 
Ook de sociale dienst van het OCMW is een stadsdienst die zijn werking op korte tijd sterk zag veranderen.  Door het huidige thuiswerken werd het digitaal en plaatsonafhankelijk werken verder uitgerold. “Alle maatschappelijk werkers hebben een smartphone waarmee ze videocalls kunnen doen, kunnen WhatsAppen met cliënten en documenten kunnen raadplegen die de cliënt doorstuurt. Sinds de start van de coronacrisis aanvaarden we deze documenten officieel. Zo kunnen ze sneller ingaan op vragen van cliënten en dit allemaal van op afstand,” zegt Bieke Verlinden, voorzitter van het bijzonder comité voor de sociale dienst.  

Via de sociale dienst kunnen cliënten laptops aankopen aan lage prijzen, naast het gratis laptopproject van de stad via de scholen en buurtwerkingen. Zo krijgen we iedereen mee op de digitale kar. Bieke Verlinden: “Heel wat gezinnen die voordien nog niet wegwijs waren in online dienstverlening, moesten plots in sneltempo bijbenen. Ons redenering is: als de maatschappelijk werkers hen wegwijs maken online en hen leren om met digitale toepassingen te werken, geeft dat cliënten opnieuw een stuk bewegingsvrijheid en het opent de deur naar meer kansen en mogelijkheden.”