Stadskantoor scoort hoog in tevredenheidsonderzoek over de dienstverlening

Jaarlijks maken zo’n 123.000 mensen gebruik van de dienstverlening van de loketten in het stadskantoor. De stad Leuven vraagt UCLL elke twee jaar de tevredenheid van de dienstverlening te onderzoeken. Begin maart namen studenten van UCLL 539 enquêtes af van mensen die hun bezoek aan het stadskantoor net hadden afgerond. Uit de bevraging blijkt dat zij erg tevreden over hun bezoek aan het stadskantoor waren. Ze geven een mooi cijfer van 9 op 10 en 96% van de respondenten gaf minstens een 8.

Voor alle loketzones zijn de (korte) wachttijd en de toegankelijkheid de meest gewaardeerde aspecten die heel hoog scoren. Ook de loketmedewerkers krijgen van de bezoekers uitstekende punten voor behulpzaamheid, deskundigheid, snelheid en bruikbaarheid van de gegeven informatie.

“De positieve beoordeling van de dienstverlening door onze klanten is fijn om te horen”, zegt schepen van Burgerzaken Dirk Vansina. “Bij deze wil ik dan ook de loketmedewerkers en het stadspersoneel van harte bedanken voor hun dagelijkse inzet. Een efficiënte en klantvriendelijke dienstverlening is een topprioriteit bij de stadsdiensten.”

Tijdens de coronapandemie kreeg de digitalisering van de dienstverlening een boost. Die dienstverlening heeft de stad verder verankerd in haar werking: attesten en aktes opvragen, een uittreksel strafregister aanvragen, je parkeerkaart verlengen... dat kan bijvoorbeeld allemaal online. Maar daarnaast bleek dat ook de fysieke loketten in het stadskantoor essentieel blijven voor inwoners. Een flink aantal mensen heeft graag een persoonlijk contact om administratieve zaken af te handelen.

“Dat weerspiegelt zich ook in de onderzoeksresultaten: we zien dat 42% van de respondenten wil dat ze maximaal online bij de stad terecht kunnen, 47% komt liever langs. Het tevredenheidsonderzoek toont daarmee aan dat we de juiste keuze maken door onze dienstverlening te diversifiëren: online maar ook nog altijd fysiek met veel aandacht voor het menselijk aspect”, zegt Dirk Vansina.

95% van de bezoekers vond dat hun bezoek geslaagd was, dat ze op een vlotte, vriendelijke en duidelijke manier geholpen werden. “En dat is de belangrijkste conclusie voor ons”, besluit schepen Vansina.

Verbeterpunten
Uit de feedback van het onderzoek kwamen ook waardevolle suggesties en verbeterpunten naar voor. Zo is de privacy aan de loketten iets waar mensen minder tevreden over zijn. Sommigen wensen meer afscherming om persoonlijke dingen te bespreken zoals een bouwdossier. “De ‘open eilandstructuur’ is eigen aan het gebouw en dus moeilijk aanpasbaar op korte termijn. Maar we nemen deze suggestie zeker mee in de verdere evaluatie”, reageert Vansina.  

Verder blijkt het voor minder mobiele mensen soms toch nog lastig om het gebouw te betreden. “Daarvoor hebben we de gebouwbeheerder gevraagd na te gaan wat we kunnen doen om het stadskantoor toegankelijker te maken en de parkeermogelijkheden voor andersvaliden te herbekijken”, zegt de schepen. “De vraag naar meer fietsparking voor bezoekers van het kantoor, beantwoorden we deze zomer met de opening van de fietsenstalling onder het Martelarenplein. Daar is plaats voor 5000 fietsen”, voegt Dirk Vansina toe.

Er kwamen ook leuke suggesties uit de bevraging, zoals meer groen en natuurlijke elementen in de onthaalzone, beter hoorbare muziek, een (grotere) speelhoek voor kinderen… “We bekijken zeker of en hoe we hiermee aan de slag kunnen om zo een bezoek aan het stadskantoor nog aangenamer te maken”, besluit Dirk Vansina.

Samenwerking met UCLL
De tevredenheidsmeting gebeurde dit jaar voor de derde keer en ook al kreeg het stadskantoor al bij de eerste meting een grootste onderscheiding, toch is de tevredenheid van de Leuvense burger over het stadskantoor nog verder gestegen. Dit is te danken aan het feit dat de stad de opmerkingen van de burgers zeer ter harte neemt en zo goed mogelijk op de verwachtingen van de burgers inspeelt.

"Ook voor de UCLL is de meting geslaagd en een echte meerwaarde", zeggen Hilde Walravens en Ann Jacques van UCLL. "Onze studenten marketing kunnen voor het vak marktonderzoek niet alleen praktijkervaring opdoen, ze ervaren meteen wat er met onderzoeksresultaten kan bereikt en verbeterd kan worden."